Dopo le domande che continuano a suscitare in fase assuntiva le compagnie dirette ed i “sedicenti comparatori”, voglio condividere con voi qualche riflessione anche sul post vendita.
Nell’indennizzo diretto la legge impone alle Imprese di assicurazione di prestare agli assicurati “tutta l’assistenza” necessaria al fine di permettergli di ottenere il “pieno indennizzo” del danno patito.
L’Authority ha mai verificato che questo dovere venga effettivamente adempiuto dalle Compagnie telefoniche e web?

Faccio un esempio: la legge impone di allegare alla richiesta di risarcimento per lesioni fisiche, in caso di indennizzo diretto, anche la dichiarazione dei redditi per il risarcimento del danno patrimoniale. Abbiamo mai visto una Compagnia diretta pagare al proprio danneggiato – senza l’intervento di un legale – il danno patrimoniale?

In un recente convegno con i responsabili degli Uffici liquidazione danni delle principali Compagnie italiane, una di queste dichiarava che nel prossimo futuro avrebbe incentivato i clienti a denunciare i danni tramite una app o via web per poi far gestire la pratica dal loro call center. Ma non vi pare un po’ pochino rispetto all’obbligo previsto dalla legge di “dare tutto il supporto al fine di ottenere il pieno indennizzo del danno patito”? Fortunatamente, altre importanti Compagnie, stanno andando nella direzione opposta: accortesi che il servizio offerto dagli Uffici direzionali risulta più “freddo” e meno efficace rispetto a quello che i consumatori trovano nelle Agenzie, stanno coinvolgendo sempre di più queste ultime.

Forse queste considerazioni possono aiutarci a capire come mai anche gli internauti, o i cosiddetti clienti 2.0, hanno presto avvertito il bisogno di rivolgersi ad un intermediario professionale in carne ed ossa tanto nella fase di individuazione dei loro bisogni tanto nell’offerta di soluzioni personalizzate, supportandoli anche nel post vendita ed in particolare in caso di sinistro.
Fa piacere constatare come anche un istituto terzo, come l’Osservatorio Assicurazioni di Assinext, facendo un’analisi su un importante campione di clienti prospect dei canali alternativi, confermi l’Uea Pensiero.
Carlo Colombo – Consigliere UEA

Fonte: UEA Opinioni a Confronto – www.uea.it